Am nascut natural la Regina Maria pe 3 octombrie 2017. Dupa cum am povestit in posturile anterioare, in cele cateva zile petrecute acolo, am avut parte de o serie de naplaceri. Am avut de-a face cu atitudini, cel putin discutabile, ale unor angajati cat si cu niste lipsa unor obiecte de stricta necesitate (un loc unde insotitorul sa isi petreaca multele ore din sala de nasteri sau ceva de mancare).

Pentru ca sunt de parere ca oamenii nu au de unde sti ce nu este in regula, daca nu li se spune, m-am gandit sa le ofer feedback. Singura motivatie a fost sa le ofer sansa de a-si imbunatati serviciile pentru clientii urmatori.

Nu am avut puterea sa trimit feedback-ul imediat dupa nastere, asa ca mi-a luat mai bine de o luna sa imi gasesc timpul si energia pentru a face asta. Mai jos gasiti mailul trimis catre Regina Maria.

Buna ziua,


Numele meu este Camelia Bacioiu si vreau sa va dau un feedback legat de
nasterea naturala care a avut loc la Regina Maria pe 3.10.2017. 

- Ar trebui sa investiti intr-un scaun confortabil pentru insotitorul 
la nastere. Este inacceptabil ca in anul 2017, la o maternitate privata,
insotitorul sa isi petreaca 18 ore pe un scaun pliant de lemn
- Daca nu permiteti iesirea insotitorului din sala de nasteri(sub 
amenintarea ca daca iese, nu mai intra inapoi) ar trebui sa va asigurati
ca are macar nevoile de baza asigurate. Este din nou inacceptabil ca 
insotitorul sa stea nemancat 18 ore petru ca nu stia ca odata intrat,
nu mai poate iesi. O solutie simpla ar fi sa puneti macar un automat cu
sandvisuri in zona, care sa fie accesibil din sala de nasteri
- moasa care era pe tura de noapte cand am ajuns in maternitate va fi 
subiect de ras si exemplu de lipsa de profesionalism pentru mult timp 
d-acum incolo
    - nu intrasem de 10 min in sala de nasteri cand s-a simtit 
indreptatita sa ma intrebe de ce prietenul meu nu este sotul meu si sa 
imi spuna ca nu e bine; pritenul meu astepta sa intre in sala de nasteri
pentru a-mi fi aproape iar dumneaei, in loc sa mearga sa ii deschida usa
cum o rugasem, imi tot explica cum Dumnezeu ma va ajuta daca ma marit la 
biserica
    - am fost apostrofata de moasa de cateva ori pentru ca nu dorm si nu
ma odihnesc; trecand peste faptul ca aveam dureri si nu puteam dormi, 
nici volumul ridicat al filmuletelor despre Arsenie Boca si energiile 
din Carpati nu au ajutat prea mult la odihna mea
    - in loc sa isi fi petrecut timpul sforaind usor pe scaun, in sunet 
de Arsenie Boca, ar fi fost mult mai util  daca s-ar fi preocupat de 
hidratarea mea. Intre 11 seara (cand am intrat in sala de nasteri) si 
7-8 dimineata (cand a iesit din tura) nu am primit nici o perfuzie 
pentru hidratare. Urmarea a fost ca in momentul in care mi s-a injectat 
anestezicul in cateterul epidural, tensiunea mea a ajuns 6 cu 3 si a 
fost necesara administrarea de epinefrina
    - in timpul noptii i-am cerut aceleiasi moase sa imi mai dea niste 
chiloti de plasa pentru ca cei pe care ii aveam erau uzi de la curgerile
de lichid amniotic. Doamna s-a aratat deranjata si m-a intrebat de ce 
imi trebuiesc. I-am raspuns ca cei pe care ii am sunt uzi si as vrea 
altii ca sa pot merge pana la baie. Mi-a zis ca pot merge cu tamponul 
intre picioare si n-am nevoie de altii noi. Am insistat si s-a deranjat 
pana la urma sa caute prin sertare si sa imi dea mult doritii chiloti de
plasa
    - cand am intrat in sala de nasteri era o hartie pe jos, langa cosul
de gunoi. M-am aplecat si am aruncat-o in cos in timp ce doamna imi 
povestea chestii introductive. Mai tarziu, mi-a administrat ampcilina 
si ambalajele au fost aruncate spre cosul de gunoi. Nu a nimerit in cos, 
s-a uitat la ele, si a plecat. Acolo au ramas ambalajele alea pana a 
venit moasa de pe tura de dimineata si s-a apucat sa faca curat
    - avand in vedere atitudinea doamnei, mai mult m-a ajutat prietenul 
meu pe timpul noptii (cand aveam nevoie de un tampon nou sau de un pahar
cu apa) decat moasa
- moasa de pe tura de dimineata, doamna Iustina, a fost un exemplu de 
bun simt si profesionalism
    - de cand a  trat pe tura mi-a pus perfuzie pt hidratare
    - a curatat si ordonat lucrurile din sala de nasteri
    - a fost empatica si calda in comunicare
    - nu s-a purtat ca si cum prietenul meu ar fi un intrus in sala de 
nasteri
- protocolul medical pe care il urmati nu ia in evidenta clamparea 
intarziata a cordonului ombilical si ora magica, lucruri care sunt 
foarte importante, mai ales in cazul unei nasteri fara nici o problema. 
Din aceasta cauza, in primele 2 ore dupa nastere am avut contact cu 
fetita mea cateva secunde imediat dupa nastere si inca vreo 10 min cat 
a fost adusa pentru alaptare la o ora si jumatate dupa nastere
- la internare, in camera de garda mi s-au recoltat niste analize. A 
doua zi dupa nastere a venit o domisoara in rezerva mea care mi-a dat 
sa semnez o factura pentru ele. Mi se pare absurd sa platesc niste 
analize recoltate la cererea unui medic Regina Maria, atata timp cat am
abonament. Sper sa merite suma de 144 de lei pe care ati castigat-o 
astfel versus sentimentului de japcareala si de a mai ciupi niste bani 
oricum e posibil pe care l-am simtit eu
- am externat fetita contrar sfatului neonatologului care voia sa o mai 
tina internata 3 zile pentru antibiotice. Motivul era o valoare de 6.4 
a CRP-ului, fara nici un alt semn de infectie. Am fost uimita intr-un 
mod neplacut de faptul ca mi se spune cu 2 ore inainte de externare ca 
trebuie sa mai raman in spital 3 zile fara a mi se axplica asta la 
cotrolul de nenatologie din sapt 36. Atunci mi s-a spus ca va fi 
verificat copilul daca are infectie si daca da, i se va administra 
antibiotic. Realitatea a fost ca nu sa face o cultura pentru a vedea 
daca copilul are o infectie, cu ce e infectat si la ce e sensibila 
infectia. Decizia de a administra antibiotic se bazeaza pe alte analize.
De asemene nu mi s-a spus atunci nici faptul ca administrarea 
antibioticului inseamna ca noul nascut sa ramana internat. La 3 zile 
dupa externare am refacut analiza si CRP-ul era sub 1, deci am evitat 
administrarea inutila a antibioticului unui nou nascut si plata unei 
sume semnificative de bani pentru inca 3 zile de spitalizare.
- suportul in alaptare este minim. Faptul ca trece o doamna jumatate de 
ora in ziua 2 nu este foarte util. Asistentele ar trebui sa fie toate 
instruite in alaptare si sa fie alaturi de mama in a oferi suport pe 
toata perioada internarii
- asistentele de neonatologie nu ar trebui sa imprastie mituri de genul 
"nu taiati unghile copilului in primele 3 saptamani"


Imi cer scuze pentru feedbackul intarziat, dar aveam multe de scris si 
nu am gasit energia necesara pana acum. 

Avand in vedere cele de mai sus este foarte probabil ca nasterea 
urmatoae sa nu mai fie la Regina Maria. Sper insa ca veti rezolva o 
parte din problemele semnalate pentru binele viitorilor vostri clienti. 

O zi frumoasa,
Camelia Bacioiu

 

Am primt un raspuns standard in care mi se multumea pentru feedback si mi se spunea ca voi primi un raspuns in 48 de ore. Dupa doua zile am mai primit un alt mail automat care imi zicea ca solicitarea mea e importanta si ca mai dureaza pana o vor solutiona. Apoi, la cateva zile distanta, am primit, din nou, acelasi mail.

Apoi a urmat o lunga tacere. La aproape o luna de la mailul trimis, le-am trimis o noua solicitare de raspuns. Am precizat ca voi prezenta experienta nasterii pe blogul personal si ca sunt interesata si de punctul de vedere al Regina Maria.

Am primit, intr-un final, raspunsul mult asteptat. Un raspuns lung, in care reprezentantul Regina Maria imi multumea pentru feedback, imi intelegea perfect supararea si imi spunea cum isi doresc sa fim mai buni. Multe cuvinte care, in afara de faptul ca sesizarea a fost trimisa catre  Coordonatorului Spitalului Baneasa Regina Maria, nu spun nimic concret.

Rezultatul sesizarii mele ramane necunoscut. Habar n-am daca au luat vreun fotoliu extensibil pentru insotitor in sala de nasteri. Sau daca i-a zis cineva doamnei moase de pe tura de noapte ca nu e ok sa dea sfaturi necerute, legate de viata, unei femei care urmeaza sa nasca primul ei copil. Sau daca s-a dezbatut cum sa se asigure ca insotitorul nu sufera de foame 18 ore pentru a fi alaturi de viitoarea mama si a-si vedea copilul. Toate astea sunt intrebari fara raspuns acum, dar, intrebari pe care voi sti sa le pun in viitor, in eventualitatea unei noi nasteri care, posibil sa nu mai fie la Regina Maria.

Iata si raspunsul lor:

Stimata doamna Bacioiu,



In primul rand dorim sa va multumim pentru timpul pe care l-ati alocat 
transmiterii acestui feedback, numarul de inregistrare fiind 4167520. 
Este foarte important pentru noi sa aflam care sunt neplacerile cu care 
se confrunta pacientii Regina Maria, intrucat in acest mod ne oferiti 
sansa de a ne imbunatati serviciile oferite. In acelasi timp va 
prezentam scuzele noastre pentru intarzierea revenirii cu un raspuns.

Intelegem perfect supararea dumneavoastra si suntem de parere ca 
interactiunea pacientilor cu cadrele medicale si non-medicale este o 
componenta importanta a serviciului medical pe care il oferim si este 
preocuparea noastra continua ca experienta sa fie una pozitiva. Dorim 
sa va confirmam faptul ca feedback-ul dumneavoastra a fost transmis in 
atentia Coordonatorului Spitalului Baneasa Regina Maria, pentru analiza 
si pentru a putea lua toate masurile necesare, astfel incat sa ne 
asiguram ca putem evita aparitia situatiilor similare.

In prezent, suntem in continua dezvoltare si din acest motiv apar unele 
disonante, insa dorim sa va asiguram ca ne dorim sa fim mai buni si de 
fiecare data depunem toate eforturile necesare pentru a asigura tot 
suportul necesar pacientilor nostri. Regretam tot disconfortul creat si 
pe aceasta cale dorim sa va asiguram de implicarea noastra in a rezolva 
astfel de situatii si de a imbunatati calitatea serviciilor nostre si a 
fluxurilor operationale.

In continuare, dorim sa va asiguram de oferirea intregului suport 
necesar in accesarea serviciilor medicale Regina Maria. Astfel, in cazul
in care va putem ajuta cu stabilirea anumitor programari necesare, avem 
rugamintea sa ne comunicati acest aspect pentru a putea fi contactata, 
in cel mai scurt timp de catre un coleg din Call Center.

Va multumim si in dorinta de a imbunatati permanent calitatea 
serviciilor oferite clientilor nostri, ramanem deschisi oricarui 
feedback venit din partea dumneavoastra.


Cu stima,

Andreea Vlad
Customer Care Specialist